진심을 채워 드립니다. SK에너지 고객행복센터

 

“진심을 채우는 SK엔크린 행복센터 상담원 유지우 입니다~”
SK에너지 블로그의 미션을 받고, 일일 상담원으로 변신한 지우. 오늘 하루 잘 할 수 있겠죠? 최고의 상담원이 되어서 돌아오겠다는 굳은 각오는 과연 이뤄질 수 있을지… 유지우를 통해 만나보는 SK에너지 고객행복센터의 하루, 즐겁게 시작해 볼까요? ^^

 

 

 

 

8:30 AM
걱정 반, 설렘 반으로 영등포구 양평동에 위치한 SK에너지 고객행복센터로 향했습니다. 문을 열고 들어서니 어느새 많은 상담원들이 출근을 해서 고객 맞을 준비를 하고 있었는데요. 저도 드레스룸에 소지품과 옷 등을 보관하고 자리에 앉았습니다.

 

 

 

9:00 AM
본격적인 업무가 시작됐는데요. 금세 상담원들의 꾀꼬리 같은 목소리가(?) 행복센터를 가득 채웠습니다. 아침부터 행복센터를 찾는 고객들의 콜이 이어지고 있었는데요. 

 

 

SK에너지 고객행복센터는 고객들이 SK주유소의 제품 및 서비스를 이용하면서 발생할 수 있는 문의 및 고충을 신속하게 해결하기 위해서 운영하는 곳으로 고객들의 의견을 생생하게 수렴할 수 있도록 60여명의 상담원들이 배치되어 있습니다.

 

상담원들은 ‘유통고객/카드등록/최종고객/내트럭’ 등 주요 영역별로 팀을 나눠 고객을 응대하고, 이렇게 취합된 고객들의 의견은 분석을 통해 SK에너지가 향후 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 밑거름이 되는 것이죠.

 

이곳에서 말하는 ‘유통고객’은 주유소 운영인을, ‘카드등록’은 엔크린 카드를 등록 및 사용하는 고객들을 위한 상담코너를 뜻합니다. 또한 ‘최종고객’은 일반 주유고객이며, ‘내트럭’은 내트럭주유소 운영인과 화물차주를 대상으로 하는 상담이라고 하네요. 참, 다양한 고객과 다양한 주제의 상담이 이뤄진다는 걸 알 수 있었어요.   

 

 
▲SK에너지 고객행복센터 벽 중간 중간에 걸려있는 콜 현황판

 

 

10:30 AM
‘고객행복센터’라는 이름답게 상담원들은 고객들에게 행복을 주기 위해 업무 교육부터 시작해서 전산교육, 품질관리 등 여러 가지 교육을 받고 있었는데요. SK에너지에 대한 전반적인 이해 및 상담원으로서의 기본 소양 등은 필수 중에 필수! 그래야지, 고객이 어떤 질문을 하더라도 ‘당황하지 않고~ 상담을 딱! 끝!' 할 수 있는 거죠.

 

 

이날은 마침 신입상담원들의 전산교육이 있어서 지우도 함께 참여했답니다. 어려워~ 어려워 @_@ 상담원의 길은 멀고도 험하도다!

 

 

12:00 PM
드디어 점심시간! 사실상 상담원들은 오랜 시간 자리를 비울 수가 없어서 도시락으로 점심을 먹는 경우가 많은데요. 그래서 행복센터에서는 ‘행복카페’를 만들어서 청결한 분위기에서 상담원들이 편하게 점심식사를 할 수 있게끔 하고, ‘행복 쉼터’라는 휴게공간을 통해 힐링의 시간을 가질 수 있게 배려하고 있었습니다. 

 

 

감정 노동이라는 직업의 특성상 리프레쉬를 할 수 있는 공간은 필수인 것 같았는데요. 잠깐의 휴식으로 에너지를 충전하고, 그 힘으로 다시 고객을 활기차게 응대할 수 있는 것이죠. “내가 행복해야 고객이 행복하다”. 고객행복센터에 있는 모든 상담원들이 주문처럼 되새기는 말입니다.

 

 

2:30 PM
아니, 밥 먹은 지 얼마 되지 않은 것 같은데, 옆에 상담원이 저를 ‘행복 방앗간’으로 이끌었습니다. 뭔가 간식거리를 먹으려는 걸까? 생각했는데, 행복 방앗간이라고 쓰여진 방에는 컴퓨터가 놓여져 있었습니다. 

 

 

이곳은 다름아닌 모니터링을 할 수 있는 공간이었는데요. 상담 시 녹취된 내용을 다시 들어 보면서 스스로 개선사항 등을 확인할 수 있는 것이죠. 자기개발을 게을리 하지 않는 SK에너지 고객행복센터의 상담원들! 이런 노력 덕분에 고객들이 만족할 수 있는 서비스가 제공되는 것이겠죠? 

 

 

최고 중에 최고를 선정하는 작업이 어려울 테지만, 고객행복센터에서는 매달 Best CSR 구성원을 선정하고 있는데요. 선의의 경쟁을 통해 더 나은 서비스를 제공하기 위해서라고 합니다. 지우도 조금 더 교육을 받으면 Best 상담원이 될 수 있을까요? ^^

 

 

 

4:00 PM
하루 종일 상담을 하다 보니 목이 너무 아파서 잠깐의 휴식을 가질 겸 휴게실로 향했습니다. 그곳에서 만난 상담원들과 대화를 나눠 봤는데요.

 

 

때론 고객들의 말에 상처를 받기도 하지만, 고객들이 받은 고충을 생각하며 고객을 이해하려 노력한다는 상담원들. 그들이 있기에 SK에너지를 사랑하는 고객이 있다고 확신할 수 있었습니다.

 

 

6:00 PM
어느덧 퇴근시간. 지칠 만도 한데, 이곳의 상담원들은 에너지가 넘쳐 보였는데요. 고객을 통해 얻은 에너지 때문이라고 합니다. 오랜 내공이 느껴지죠? ^^ 보이지 않는 곳에서 고객만족을 위해 최선을 다하는 SK에너지 고객행복센터 상담원들, 진심으로 멋있습니다! 앞으로도 최고의 서비스 부탁해도 되겠죠?

 

이렇게 유지우의 일일 상담원 미션이 끝이 났습니다. 바로 옆에서 고객센터 상담원들이 어떤 일을 하고 있는지, 이들을 통해 고객들은 어떤 행복을 얻어 가는지를 볼 수 있었는데요. 이런 분들이 있어서 지금의 SK에너지가 있는 것이겠죠. 지우의 ‘Best CSR 구성원’ 도전은 다음에 하는 걸로~ 이번에는 고객센터 상담원들에게 졌어요~! ^^