[스타트업③] 고객만족도 99% 자동차 외장수리 비교견적 서비스업체 '카닥'

국내 수입차 월간 신규등록수가 지난 3월 사상 처음으로 2만대를 돌파했다는 소식, 들으셨나요? 수입차를 선택하는 운전자들이 많아지며 국내 수입차 시장이 황금기를 이어가고 있습니다. 자동차수가 늘어날수록 규모가 커지는 또 다른 시장이 외장수리 시장인데요, 국산차와 달리 수리 방식이나 견적 책정이 아직 불안정한 수입차 외장수리 시장에 조력자를 자처하며 등장한 스타트업이 있습니다. 자동차 외장수리 비교견적 서비스업체 카닥(cardoc)이죠. 고객만족도 99%를 기록하고 있는 카닥의 이준노 대표와 이야기 나눠보았습니다.

스타트업이란? 벤처기업의 메카, 미국 실리콘밸리에서 생겨난 용어로 혁신적인 기술과 아이디어를 보유한 신생 벤처기업을 일컫는 말입니다. SK에너지 블로그에서는 국내 스타트업 가운데 에너지 및 자동차 관련 스타트업을 독자 여러분께 소개해드리고 있습니다.

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스타트업 '카닥'은?

카닥은 스마트폰 앱 '카닥(cardoc)'을 통해 정비업체로부터 자동차 외장수리 비교견적을 받을 수 있는 서비스를 제공하고 있습니다. 수리가 필요한 부위를 사진으로 찍어 앱에 올리면 평균 10분 안에 주변에 있는 5~6곳의 정비소로부터 수리 견적 회신을 받을 수 있습니다. 정비소 개별 상담과 예약, 결제까지 카닥 앱 안에서 해결할 수 있지요. 카닥은 정비업체들이 수리 견적의 상세 내용을 공개하도록 하고 있으며, 고객의 추가 요구가 있기 전까지 업체에서 수리 항목을 변경할 수 없도록 하고 있습니다.

"자동차 외장수리 중에서도 수입차 외장수리는 운전자들의 고충이 큰 영역입니다. 특히 비용이 천차만별이라 어느 정비소로 가야 할 지 감을 잡기 어렵죠. 수리비의 투명성도 보장받을 수 없고요. 카닥은 비교견적을 통해 운전자들이 합리적인 비용으로 양질의 서비스를 받을 수 있도록 돕고 있습니다. 필요에 따라 정비소 개별 상담이나 카닥 운영팀과의 1:1 무료상담도 가능합니다."

카닥은 '수입차 전문'이라는 타이틀을 내걸고 있지만 수입차만 서비스하는 것은 아닙니다. 브랜드 마케팅의 일환으로 수입차 전문임을 강조하는 것일 뿐, 실제로는 국산차 외장수리 비교견적 서비스도 함께 진행하고 있습니다. 이용자의 50% 가량이 국산차 운전자이지요.

"펌 전문 미용실이라고 해서 커트를 하지 않는 건 아니잖아요. 커트를 기본으로 해내면서 펌이라는 고난도 영역도 잘 해낸다는 뜻이죠. 카닥 서비스도 그렇게 이해하시면 됩니다."

대기업 사내 벤처에서 시작한 스타트업 '카닥'

카닥의 출발은 일반 스타트업과 조금 다릅니다. 이준노 대표는 카닥을 창업하기 전, 포탈사 (주)다음커뮤니케이션에서 근무했는데요, 그곳 사내 직원들을 대상으로 벤처 아이디어를 공모 받는 'NIS(넥스트 인큐베이션 스튜디오)' 대회에서 카닥은 시작되었습니다. 초기엔 A4 한 장 분량의 아이디어가 전부였습니다.

"인터넷 서비스 업계가 새 사업을 발굴하는 과정은 일반 대기업들과 다릅니다. 많은 수의 인력을 투입해 대규모로 진행하는 사업보다 4~5명이 가벼운 아이디어로 시작해 새로운 서비스를 발굴하는 쪽이 성공 확률이 더 큽니다. NIS도 그런 의도로 진행된 프로젝트입니다."

NIS에서 채택된 아이디어에는 9개월이라는 시간이 주어집니다. 3개월마다 계획했던 내용들이 잘 이뤄지는지 평가받으며 사업 지속여부를 판단합니다. 카닥은 초기 3개월 동안 앱을 개발하고, 그 후 3개월은 가상의 이용자들이 서비스를 이용할 때 어떤 반응을 보이는 지 살펴보는 모의 실험으로 서비스를 개선하고. 9개월 차에 앱을 출시한다는 계획을 세웠습니다. 이 같은 단기 계획은 '린스타트업'이라 불리는 경영방법론의 하나입니다.

린스타트업(lean startup)이란? 미국 실리콘밸리의 벤처기업가 에릭리스가 개발한 경영 방법론으로 아이디어를 빠르게 시제품(최소요건제품: MVP)으로 제조한 뒤, 시장의 반응을 측정해 다음 제품 개선에 반영하는 것을 반복하며 성공 확률을 높이는 전략을 의미합니다.

"린스타트업은 변화가 극심한 인터넷 서비스 업계에 맞는 방법론이에요. 저희에게 장기적인 계획, 즉 3개월 이후의 계획은 의미가 없어요. 트렌드가 어떻게 바뀔지 모르니까요. 5년 계획? 10년 계획? 그런 건 세우지 않습니다. 하나의 목표만 명확하게 둘 뿐, 그것으로 나아가는 방법은 상황에 따라 달라질 수 있습니다."

카닥의 목표는 월간 요청 견적수를 늘리는 것입니다. 보다 더 많은 자동차가 카닥을 통해 외장수리를 받게 하는 것이죠. 카닥은 이를 위해 그동안 어떤 노력을 했을까요?

이준노 대표, 전국 각지 정비소를 직접 찾다

'신뢰를 쌓는 것'에 집중했습니다. 그 대상은 두 부류였는데요, 카닥에서 외장수리 서비스를 제공하는 '정비소'와 서비스를 제공받는 '이용자'였습니다.

먼저 정비소에 대한 신뢰를 쌓기 위해 이준노 대표는 전국 각지의 정비소를 직접 방문했습니다. 고객만족도가 높기로 소문난 정비소를 찾아가 사장님과 2시간 동안 대화를 나누며 카닥이 진행하는 사업을 설명했죠. 일반 기업의 영업사원이 하는 일에 대표가 직접 나선 것입니다.

"정비소를 단순히 수익을 내는 대상으로 여기는 것이 아님을 보여주고 싶었습니다. 카닥이 제대로 된 계획을 가진, 진정성 있는 기업임을 어필하고 싶었어요. 앱 이용자에게 신뢰를 얻기 위해서는 수준 높은 외장수리 서비스가 선행되어야 합니다. 중요한 역할을 하실 분들이니 제가 직접 만나야죠."

이용자에 대한 신뢰는 품질보증제도로 쌓았습니다. 카닥 파트너 정비소의 과실로 수리 품질에 하자가 발생한 경우 무상 수리 서비스를 제공하고 있습니다. 이용자가 만족할 때까지 재시공하는 것을 원칙으로 1년 동안 품질을 보증합니다.

또한 견적서에 수리 부위, 수리 방법, 필요 부품 별 정확한 금액을 표기해 이용자가 수리 내역과 금액을 상세히 알 수 있도록 정보를 제공하는데요, 카닥의 이러한 노력은 고객만족도 99%라는 결과를 낳았습니다.

"외장수리는 1년에 한번 할까 말까 할 정도로 이용빈도가 낮은 서비스예요. 그래서 한번 서비스 받을 때 '좋은 경험'이었음을 각인시키는게 중요하죠. 1년 후 외장수리가 또 필요할 때 자연스레 카닥을 떠올릴 수 있도록 말입니다."

정비소와 카닥의 상생을 꿈꾸다

카닥에 입점을 희망한 정비소는 모두 500여 개. 그러나 현재 카닥에 입점해 있는 정비소는 100여 개입니다. 양적 경쟁이 아닌 '좋은 서비스'로 승부하고자 했기 때문입니다.

"입점 업체를 무한정 늘려 가맹비로 수익을 내는 것은 카닥의 비즈니스 모델이 아닙니다. 파트너가 돈을 벌어야 카닥도 돈을 버는 상생 구조이지요. 좋은 서비스를 제공하는 정비소가 카닥에서 이윤을 얻어 갔으면 좋겠습니다."

수입차 시장은 연간 20%의 성장률을 기록하고 있습니다. 전문가들은 이 같은 추세가 5년 이상 지속될 것으로 내다보고 있습니다. 가능성이 큰 시장이기 때문에 사업을 시도하려는 기업들도 늘어날 전망입니다. 이러한 흐름 속에서 소비자에게는 양질의 서비스를, 생산자에게는 이윤 창출의 기회를 제공하는 시장 분위기가 꾸준히 형성되길 기대해봅니다. 파트너와의 상생으로 건전한 자동차 외장수리 시장을 만들어가고 있는 스타트업 카닥을 응원합니다.

예비 스타트업 창업자에게 전하는 한마디! "스타트업 마다 처한 상황이 모두 다르기 때문에 방법론에 대한 정답은 없다고 생각합니다. 조언을 들으려고 하기 보다 비슷한 사업모델 사례들을 직접 수집해 깨달아가시길 바랍니다. 실패한 사례든 성공한 사례든 최대한 많은 이야기들을 찾아보고 스스로 판단해 계획하세요."